EAA: il portale prenotazioni della clinica deve essere accessibile?

Dal 28 giugno 2025 l'European Accessibility Act (EAA), la direttiva europea 2019/882 recepita in Italia con il decreto legislativo 82/2022, chiede che alcuni servizi digitali per i consumatori siano accessibili anche alle persone con disabilità. Tra questi ci sono i servizi di commercio elettronico. L'11 marzo 2026 AgID, l'autorità che vigila sui servizi, ha pubblicato le linee guida per applicarlo.

Per un poliambulatorio, una clinica o una RSA la domanda è concreta: il portale dove i pazienti prenotano, e magari pagano, le visite è un servizio di commercio elettronico? La risposta onesta è che dipende da come funziona. Ecco cosa sappiamo e cosa conviene fare.

Cosa dice la legge

• I servizi di commercio elettronico. Sono «i servizi forniti a distanza, tramite siti web e servizi per dispositivi mobili, per via elettronica e su richiesta individuale di un consumatore al fine di concludere un contratto di consumo». Il considerando 44 della direttiva precisa che gli obblighi riguardano la vendita online di qualsiasi prodotto o servizio.
• Le microimprese sono esentate. Per i servizi non devono rispettare i requisiti le imprese con meno di 10 persone e un fatturato annuo oppure un totale di bilancio non superiore a 2 milioni di euro.
• Chi controlla. AgID esamina i reclami degli utenti, verifica i servizi e chiede le correzioni; se non arrivano, può far oscurare il servizio.
• Le sanzioni. Da 5.000 a 40.000 euro, in base all'entità della non conformità e al numero di utenti coinvolti.

La prenotazione online delle visite rientra?

La direttiva e le linee guida AgID non nominano i servizi sanitari né la prenotazione di visite, e il decreto riprende la stessa definizione. Bisogna leggerla caso per caso.

• Visita privata scelta e pagata online. È il caso più vicino alla definizione: il paziente sceglie prestazione, giorno e prezzo e conclude il contratto dal sito. Conviene trattarlo come un servizio che rientra nell'EAA.
• Prenotazione senza pagamento o richiesta con richiamata. La definizione parla di servizi forniti «al fine di concludere un contratto di consumo»: non è chiaro se basti una richiesta di appuntamento. Qui serve un parere legale.
• Prenotazioni con il Servizio sanitario. Passano dal CUP regionale e il rapporto nasce dentro il servizio pubblico: è incerto che sia un contratto di consumo. I portali di Regioni e aziende sanitarie, del resto, sono già obbligati dalla Legge 4/2004, la Legge Stanca.
• Piattaforme esterne. Se i pazienti prenotano su un portale di terzi o con il widget del gestionale, chiedi al fornitore come rispetta l'EAA e fallo scrivere nel contratto.

Nei casi dubbi la scelta prudente è progettare comunque il percorso secondo i requisiti e far decidere al legale cosa dichiarare.

Se l'EAA si applica, cosa devi fare

• Rispettare i requisiti dell'allegato I del decreto. Sito, app e informazioni percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi, anche attraverso più di un canale sensoriale. Per il commercio elettronico devono essere accessibili anche identificazione, sicurezza e pagamento.
• Usare lo standard tecnico. Le linee guida AgID fanno riferimento alla norma EN 301 549, versione 3.2.1, che per le pagine web equivale alle WCAG 2.1 di livello AA ed è in aggiornamento per l'EAA.
• Pubblicare le informazioni sull'accessibilità nelle condizioni generali o in un documento equivalente: come funziona il servizio e come soddisfa i requisiti, in forma scritta e orale, in un formato accessibile. Le linee guida chiedono anche di non usare tecniche di tracciamento da cui si possa dedurre una disabilità.
• Correggere e avvisare. Se il servizio non è conforme lo correggi e informi subito AgID. Se invochi un onere sproporzionato, documenti la valutazione, la conservi almeno cinque anni e ne informi AgID.

Attenzione agli overlay, i plugin che promettono di correggere il sito: secondo AgID non bastano a garantire la conformità.

Perché conviene anche se l'EAA non si applica

• I tuoi pazienti. Secondo le stime Istat al 1 gennaio 2026 il 25,1% dei residenti in Italia ha 65 anni o più. La direttiva stessa ricorda che l'accessibilità aiuta anche altre persone con limitazioni funzionali, «come le persone anziane».
• La legge contro le discriminazioni. La Legge 67/2006 vieta anche la discriminazione indiretta, quando una prassi o un comportamento «apparentemente neutri» mettono una persona con disabilità in svantaggio. Un percorso che una persona cieca non riesce a usare potrebbe essere contestato anche così.
• Le altre regole. La Legge 4/2004 vale per le strutture pubbliche, comprese aziende sanitarie e RSA pubbliche, per chi riceve contributi pubblici per erogare i propri servizi online e per i privati con un fatturato medio oltre 500 milioni di euro. Se pensi di rientrarci, verificalo con il legale.

Checklist per il percorso di prenotazione

1. Ogni passaggio si completa solo con la tastiera, con il punto attivo (il focus) sempre visibile.
2. Ogni campo ha un'etichetta chiara e gli errori sono spiegati a parole, non solo con il colore rosso.
3. Il calendario si usa anche con il lettore di schermo, oppure data e ora si possono scrivere.
4. Il testo ha un contrasto di almeno 4,5:1 sullo sfondo.
5. A 320 pixel di larghezza, come su un telefono piccolo, tutto resta leggibile senza scorrere in orizzontale.
6. Se l'orario resta riservato per pochi minuti, il sistema avvisa prima della scadenza e permette di prolungare.
7. Prima della conferma il paziente rivede i dati e può correggerli; nessun CAPTCHA senza un'alternativa.
8. Accesso, identificazione e pagamento sono accessibili quanto il resto del percorso.
9. Email, SMS e PDF di conferma sono leggibili con le tecnologie assistive, e c'è sempre un contatto alternativo, telefono o email.
10. Le informazioni sull'accessibilità sono pubblicate e aggiornate, e nelle pagine di prenotazione non ci sono tracciamenti che possano rivelare una disabilità.
11. Il percorso è provato da persone che usano tecnologie assistive, non solo con strumenti automatici.

Per Fondazione CNAO abbiamo progettato un sito con un'interfaccia chiara e orientata alla persona, facile da navigare e leggibile da tutti i dispositivi. Se vuoi verificare il percorso di prenotazione della tua struttura, guarda come lavoriamo sui prodotti digitali oppure scrivici.

Fonti: direttiva (UE) 2019/882 del 17 aprile 2019; decreto legislativo 27 maggio 2022, n. 82; AgID, Linee Guida sull'accessibilità dei servizi, versione 1.0 del 4 marzo 2026, pubblicate l'11 marzo 2026; AgID, domande frequenti sul decreto legislativo 82/2022; legge 9 gennaio 2004, n. 4, articolo 3; legge 1 marzo 2006, n. 67, articolo 2; W3C, WCAG 2.1; Istat, Indicatori demografici, anno 2025 (31 marzo 2026).

Aggiornato al 2 novembre 2026. Articolo preparato con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale e verificato sulle fonti indicate. Non sostituisce il parere del tuo consulente legale.